Незнание государственного языка не является достаточным основанием для отказа в предоставлении базовых услуг. В то же время, когда речь заходит об открытии счета на юридическое лицо, потребительском кредитовании или ипотеке, языковой вопрос может стать камнем преткновения.
Об этом сегодня пишет Yle.fi.
Александр с семьей живет в Финляндии уже четыре года. Все это время он пользовался банковскими услугами S-Pankki и в целом был доволен их уровнем – до недавнего времени. Семья с двумя маленькими детьми начала подумывать об ипотеке – Александр рассчитывал получить ее в знакомом S-Pankki, где держал также свои сбережения и предназначенный для покупки жилья счет ASP, на котором к тому моменту находилось уже 37 000 евро. Общий доход семьи после налогов составлял 4 500 евро в месяц, к тому же Александр с женой имели сбережения в ценных бумагах на сумму свыше ста тысяч евро. С такими исходными условиями Александр рассчитывал легко получить ипотеку.
Неожиданные трудности начались после того, как сотрудник банка, с которым семья должна была обсудить условия ипотеки, отказался обслуживать их на английском, хотя ранее Александр без проблем общался с персоналом S-Pankki на этом языке.
– Я предлагал этому сотруднику нанять за мой счёт сертифицированного переводчика – он ответил, что так делать нельзя, и я должен сам владеть финским для прочтения и подписания бумаг. В итоге на финском с ним общалась моя жена, которая понимает язык, но говорит не бегло, – комментирует Александр. – Она ответила на все вопросы, по факту, довольно простые – об уровне дохода и так далее.
В итоге из S-Pankki Александр получил отказ. Указанная в письме причина не допускала двойного трактования: отказ от предоставления ипотечного кредита был обоснован именно незнанием клиентами финского языка. Сотрудник банка, с которым семья общалась, уточнил, что обсудил этот вопрос со своим начальством, и они вместе пришли к решению, согласно которому банк не может предоставить ипотеку в том случае, если нет уверенности, что клиент понимает финский и может самостоятельно вести процесс переговоров.
До этого Александр вел общение с банком на английском и пользовался мобильным приложением на финском.
– В банковских отделениях даже если попадается сотрудник, не говорящий на английском, то он зовет коллегу на помощь. Служба поддержки отлично отвечает на английском, – делится Александр.
Семья Александра хоть и была разочарована отношением собственного банка, но руки опускать не собиралась: в итоге получить ипотечный кредит даже без досконального знания финского оказалось не так уж сложно.
– Нам уже предварительно одобрили ипотеку в Aktia, Nordea и OP, – рассказывает Александр. – Мой друг из России переехал в Финляндию полтора года назад и полгода назад брал ипотеку тоже в S-Pankki. Он работает на той же работе, что и я, но жена у него домохозяйка, поэтому совокупный доход меньше, чем в нашей семье. Сбережений у него особых нет. Финский он и его жена не знают совсем. Ему спокойно выдали кредит в том же S-Pankki – просто другой сотрудник попался. Особенно обидно, что другим людям выборочно одобряют, а кому-то просто не везёт, – говорит Александр.
S-Pankki официально заявляет о том, что услуги ипотечного кредитования предоставляются только на государственных языках
В то же время пресс-служба S-Pankki подтверждает, что одним из условий предоставления ипотечного кредита является то, что клиент владеет одним из государственных языков – то есть финским или шведским.
– S-Pankki с высокой ответственностью относится к своим обязательствам перед клиентами, и поэтому для нас важно, чтобы клиент понимал нюансы ипотечного договора, а также условия выплаты по кредиту. В первую очередь это выгода для самого клиента, если коммуникация с банком происходит без недопониманий. В силу этих причин мы не предоставляем обслуживания на английском языке в вопросах ипотечного кредитования. Эти услуги возможно получить только на финском и шведском языках, – комментирует Кайса Пеннанен, глава пресс-службы S-Pankki.
Александр был всерьез удивлен официальной позицией банка в этих вопросах. Несмотря на то, что ипотечный кредит он может без труда получить в другом банке, настороженность по отношению к S-Pankki сохраняется.
– После этого случая у меня появился какой-то комплекс, всё время жду от них подвоха – что откажут в обслуживании или еще как-то дискриминируют в правах. Всё-таки деньги там лежат приличные. Что делать, если завтра какой-нибудь очередной сотрудник решит отказаться обслуживать по текущим счетам из-за языка и закроет мою карточку? Что дальше, откажутся в “Призме” продукты продавать? Очень это расстраивает, до этого с таким в Финляндии не встречался, хотя слышал про разные случаи, – говорит Александр.
Дискриминация или осторожность?
Проблемы возникают не только у русскоязычных клиентов финских банков. Иноязычные обладатели паспортов ЕС, а также Канады и США тоже регулярно сталкиваются с трудностями при взаимодействии с банковскими работниками. Наиболее частая жалоба, которую можно услышать от иноязычных клиентов – это отказ в предоставлении услуг интернет-банкинга, например, отказ выдавать карту кодов. Зачастую это происходит, когда клиент не говорит по-фински, а использует английский. Иногда отказывают в услугах, если у клиента нет финского удостоверения личности.
– У меня был весьма неприятный случай в банке. Отказали в открытии счёта со словами, что только граждане Финляндии могут пользоваться их услугами, – пишет на странице Novosti Yle в социальных сетях Елена Д. Г. – Мне специально назначили встречу с англоязычным менеджером. У меня не спросили никаких других документов, кроме паспорта и разрешения на проживание. Регистрация из магистрата у меня была. Увидев украинский паспорт, в банке сказали, что не могут ничем помочь, при том, что у моего мужа-испанца уже был счет в их банке.
– Меня отказались обслуживать на английском в банке, объяснив это тем, что они оказывают услуги только на государственных языках, – пишет в редакцию через соцсети подписчик И. В. с паспортом ЕС.
– Коды для интернет-банка отказывались давать, обосновывали это тем, что говорить и понимать по-фински надо, чтобы ими пользоваться, – комментирует Мартин В.
Еще одна проблема, с которой в банке Nordea столкнулась Александра К., частный предприниматель, – это невозможность воспользоваться автоматом для депозита наличных.
– Я малый предприниматель и иногда после продаж на ярмарках мне нужно положить заработанные наличные, сравнительно небольшие суммы, на счёт в банке. Депозитный автомат с моей картой не работает. Когда я спросила об этом в банке, меня попросили предъявить вид на жительство и сказали приходить в другой день, упомянув, что мне дадут разрешение пользоваться автоматом только если у меня есть на это уважительная причина. Я поспрашивала у своих знакомых с финским гражданством, и у них этот автомат всегда работал, никаких разрешений получать было не нужно, – пишет Александра, которая живет в Финляндии много лет с постоянным ВНЖ.
Проблемы юридических лиц
Часто можно также встретить жалобы на то, что банк отказывается открывать счет на юридическое лицо, даже если клиент безупречно говорит на финском. Об этом в обращенном в редакцию письме рассказал Дмитрий А.
– Я несколько раз в течение двух месяцев пытался открыть счет в ОР, Nordea, Säästöpankki, Holvi, Handelsbanken. При этом у меня есть частные счета в Handelsbanken и OP, ни разу не было никаких просрочек и других проблем со мной как с клиентом, – делится Дмитрий. – Я грешу на второе гражданство – российское. Счет открыть я хотел для компании, где я, финский гражданин, единственный владелец, в правлении компании два финна и человек с постоянным ВНЖ, проживший в Финляндии уже 25 лет. Бизнес с Россией при этом я вести не собирался, когда просили рассказать про деятельность, говорил и писал про возможные поставки из Мальты и Южной Кореи.
О невозможности открыть счет на юрлицо, а также о внезапном закрытии уже существующих счетов на имя компании говорили многие из подписчиков русскоязычной службы новостей Yle.
Журналисты обратились в Nordea за официальными комментариями представителей банковского концерна. Именно Nordea чаще всего фигурирует в отрицательных отзывах иноязычных клиентов. В то же время многие отмечают, что уровень обслуживания на английском языке в этом банке выше, чем в остальных.
– Каждый клиент, легально проживающий в государстве, принадлежащем к ЕЭЗ (Европейской экономической зоне), имеет законное право получать базовые банковские услуги. При оказании этих услуг наш банк относится ко всем клиентам равноправно и без дискриминации. К базовым услугам относятся дебетовый счет, карта Nordea Electron, услуги интернет-банкинга, а также услуги электронной идентификации (e-tunniste), – сообщает директор отдела по обслуживанию гражданских лиц Йонна Песонен.
– Получение базовых банковских услуг предусматривает, что мы можем точно идентифицировать клиента на основании удостоверения личности. Также предоставление некоторых базовых услуг, таких, как сетевая идентификация, предусматривает наличие финского идентификационного номера (henkilötunnus) и удостоверения личности, выданного властями на территории ЕЭЗ. Банк может отказать в предоставлении базовых банковских услуг только по подозрению в поддержке террористической деятельности или отмывании денег, а также на основании некоторых обязательств, данных Финляндией ООН и ЕС (статья 659/1967).
Является ли незнание государственных языков достаточным основанием для отказа в обслуживании?
– При необходимости, если клиент не говорит на финском, шведском или английском, с помощью переводчика мы можем удостовериться, что клиент понимает условия договора об оказании банковских услуг и юридические последствия его подписания, а также собственную ответственность. Язык не является препятствием для оказания базовых банковских услуг, – комментирует Йонна Песонен.
Законодательная сторона вопроса
Изменение финансового законодательства, вступившее в силу согласно директиве ЕС в начале 2017 года, привело к тому, что некоторые банковские услуги, например, коды доступа к интернет-банкингу, стали доступными для всех потребителей, проживающих в Финляндии на законных основаниях. Изменения были внесены для того, чтобы улучшить ситуацию с равноправием и одновременно с этим сократить возможность банков к двоякому толкованию законодательства о базовых услугах.
Закон обязывает банки предоставлять как минимум базовые услуги также всем иностранным гражданам, имеющим финский ВНЖ. Под базовыми услугами подразумевается дебетная карта и коды доступа к интернет-банкингу.
Новый закон, в частности, обязывает банки предоставлять как минимум базовые услуги также всем иностранным гражданам, имеющим финский ВНЖ. Под базовыми услугами подразумевается дебетная карта и коды доступа к интернет-банкингу. В то же время услуга электронной идентификации (e-tunniste) не является базовой.
Какие документы банки рассматривают в качестве удостоверения личности? Согласно организации Finanssivalvonta, занимающейся надзором в сфере финансов, таковыми являются:
– Идентификационная карта (henkilökortti)
– Национальный паспорт
– Водительские права
– Паспорт дипломата
– Паспорт иностранца (muukalaispassi)
– Удостоверение беженца (pakolaisen matkustusasiakirja)
– Карта Kela с фотографией
– Паспорт, одобренный властями другого государства
Банк может руководствоваться собственными соображениями безопасности при решении, какие именно документы он принимает в качестве удостоверения личности.
Если у человека плохая кредитная история, коды к интернет-банкингу могут быть одобрены с определенными ограничениями, тогда клиенту будет доступна лишь часть интернет-услуг.
В то же время получение кредитной карты, потребительских кредитов, открытие счета для юрлица и так далее не являются базовыми банковскими услугами. При оказании этих услуг каждый банк руководствуется личными внутренними правилами безопасности.
Закон, вступивший в силу в 2017 году, расширил перечень базовых услуг, поскольку ранее в них не входил интернет-банкинг.
Наблюдение за деятельностью финских банков, страховых компаний, пенсионных фондов, касс по безработице и т. д. ведет организация Finanssivalvonta. На ее страницах можно при необходимости найти информацию на финском и английском языках о продуктах и услугах в финансовой сфере, информацию о защите прав потребителей, а также обязанности клиентов по отношению к финансовым организациям.